Comunicação Efetiva
Gestão de Conflitos e Reclamações
Você aprende a baixar a temperatura de um atendimento nos primeiros trinta segundos, resolver ou oferecer saída quando a solução não está na sua mão, e registrar a reclamação de um jeito que o problema não volta.
- 2h de aula
- 20 horas de carga
- 16 aulas
- Iniciante
- Com certificado
Em breve, previsto para Outubro/26
O que este curso te ajuda a fazer
- Baixar a temperatura de um atendimento em conflito nos primeiros trinta segundos
- Ouvir a reclamação até o fim e confirmar o que entendeu antes de responder
- Apresentar duas saídas possíveis quando a solução ideal não está na sua mão
- Dizer não ao cliente sem perder o cliente
- Registrar a reclamação com fato, pedido e prazo combinado
- Escalar o caso para o líder no momento certo, com o histórico pronto
Ver as habilidades que você leva
- Deixar o cliente falar até o fim sem interromper para se defender
- Repetir a reclamação com as próprias palavras e ouvir o cliente confirmar
- Oferecer duas opções reais em vez de dizer que não pode fazer nada
- Passar o caso ao líder com fato, pedido do cliente e o que já foi tentado
Este curso faz parte do Mercados Incríveis
No pacote, até 80% de desconto
Da doca à gôndola, a operação de mercado inteira.
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Quer saber quando este curso abrir?
Este curso ainda está em produção, com lançamento previsto para Outubro/26. Entre na lista e você é avisado antes de todo mundo.
Ainda com dúvida?
Quer tirar uma dúvida sobre o curso Gestão de Conflitos e Reclamações antes de matricular o time? Fala com a gente. Resposta em 24h nos dias úteis.
Para quem é
- Atendente, caixa, vendedor, balconista e garçom que recebe a reclamação de frente
- Quem atende cliente por WhatsApp e por telefone
- Líder de turno que recebe o caso quando o time não conseguiu resolver
Para quem não é
- Quem trabalha em ouvidoria e precisa de procedimento formal de resposta a órgão de defesa do consumidor
- Quem busca mediação de conflito entre colegas dentro do time
- Quem quer script fechado de call center para ler na íntegra
Pré-requisitos: Nenhum. Funciona melhor para quem já atende cliente, mesmo há pouco tempo.
Conteúdo do curso
4 módulos · 16 aulas · 2h no total
01Os primeiros trinta segundos4 aulas
Ensinar o aluno a baixar a temperatura antes de tentar resolver qualquer coisa.
- 1. Ninguém reclama por esporte · 8 mingrátis
- 2. Não é com você, é com a situação · 7 min
- 3. Deixar falar até o fim · 7 min
- 4. Roleplay: o cliente que grita na fila · 6 minRoleplay
02Entender antes de resolver4 aulas
Fazer o aluno confirmar o problema real, que quase nunca é o primeiro que aparece.
- 1. A reclamação de cima e a de baixo · 8 min
- 2. Confirmar com as suas palavras · 8 min
- 3. Perguntar sem parecer interrogatório · 7 min
- 4. As frases que pioram tudo · 7 min
03Resolver, ou oferecer saída4 aulas
Ensinar a agir com a autonomia que se tem, e a dizer não sem quebrar a relação.
- 1. O que está na sua mão · 8 min
- 2. Duas saídas em vez de um não · 8 min
- 3. Dizer não sem perder o cliente · 8 min
- 4. Roleplay: o cliente sem razão · 7 minRoleplay
04Fechar, registrar e escalar4 aulas
Garantir que o caso termine com combinado, registro e passagem correta.
- 1. Combinar prazo e cumprir · 8 min
- 2. Registro que evita o problema voltar · 8 min
- 3. Quando chamar o líder · 7 min
- 4. Encerramento: recuperar cliente é mais barato · 8 min
Como você aprende, e como a gente confere
- Vídeo
- Roleplay
- Exercício
- Prova final
Todo o curso é roleplay. Cada aula abre com um atendimento gravado que azedou, para o aluno se reconhecer, e depois mostra a mesma cena conduzida de outro jeito. O aluno treina em voz alta com frases prontas que ele adapta. O material de apoio é um banco de frases e um modelo de registro de reclamação.
O curso começa medindo onde você está, para você não perder tempo com o que já sabe.
Critério de aprovação: acerto de 80% das perguntas no fim do curso.
O seu certificado
Nome, título do curso, horas de instrução e carga horária. Certificação própria da Versa, curso livre.
- Título
- Gestão de Conflitos e Reclamações
- Horas
- 20 horas
- Validade
- Sem prazo
Quem ensina
Gustavo Faria
Antes de você decidir
O que vale para todos os cursos da Versa.
Apoio ao aluno
Cancelamento e reembolso
O que você precisa para assistir
Seus dados
Reclamações e sugestões
Nossa certificação
Documentos pedagógicos: Metodologia de Aprendizagem da Versa · Projeto Político Pedagógico
Fontes e créditos deste curso: Atendimento Nota 10 (Versa), módulos 4 e 5 · RATER, modelo de dimensões da qualidade em serviços de Parasuraman, Zeithaml e Berry.
Conteúdo revisado em agosto de 2026.
Leve a certificação em Gestão de Conflitos e Reclamações
R$ 79,90 por pessoa, dentro do plano da empresa.